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大模型驱动政务服务效能升级路径

摘要

本研究聚焦大模型技术驱动政务服务效能升级的实施路径与制度创新，基于数字政府建设与放管服改革持续深化的战略背景，系统分析大模型在智能审批、政策精准推送、政务咨询、跨域通办、决策辅助等核心场景中的应用模式、降本增效机制与风险应对策略。研究提出，构建智能感知、精准服务、高效审批、科学决策四位一体的大模型政务赋能新范式，将全面提升政务服务效能与群众获得感。

关键词

大模型政务服务智能审批数字政府

第一章大模型驱动政务服务升级的时代背景

当前，我国数字政府建设进入智能化跃升的关键阶段，政务服务从网上可办向好办易办智能办加速转型。截至2024年底，全国一体化政务服务平台实名用户超过12亿人，政务服务事项网上可办率超过90%，但系统不好用、找不到入口、流程太复杂、回复不精准等群众痛点依然突出，政务服务满意度仅为78.5分，距离人民满意的目标仍有较大差距。

大模型技术的突破性进展为政务服务效能升级提供了前所未有的技术杠杆。生成式AI在自然语言理解、多轮对话、知识推理、内容生成等方面的能力，恰好对应政务服务中听不懂群众诉求、答不准政策条文、办不好复杂事项的核心痛点。2024年，国务院发布的《关于依托全国一体化政务服务平台推动政务服务效能提升的通知》明确提出，探索运用人工智能大模型等新技术优化政务服务流程，提升一网通办智能化水平。各省市相继出台配套政策，如浙江省