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酒店总经理业务管理及客户关系管理绩效衡量表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

业务管理

市场占有率

35%

7

评估总经理在提升酒店市场占有率方面的策略和执行效果，包括市场拓展、定价策略、广告宣传等。

业务管理

收入增长率

35%

7

评估总经理在提高酒店收入方面的业绩，包括销售业绩、客房入住率、餐饮收入等。

业务管理

成本控制

35%

7

评估总经理在成本控制方面的成效，包括运营成本、能源消耗、采购成本等。

业务管理

团队建设

35%

7

评估总经理在团队建设方面的能力，包括员工培训、团队协作、员工激励等。

业务管理

客户满意度

35%

7

评估总经理在提升客户满意度方面的成效，包括客户服务、投诉处理、客户关系维护等。

客户关系管理

客户满意度

25%

5

评估总经理在提升客户满意度方面的成效，包括客户服务、投诉处理、客户关系维护等。

客户关系管理

客户忠诚度

25%

5

评估总经理在提升客户忠诚度方面的策略和执行效果，包括会员计划、客户反馈、个性化服务等。

客户关系管理

客户投诉处理

25%

5

评估总经理在处理客户投诉方面的效率和质量，包括投诉响应时间、处理结果满意度等。

客户关系管理

客户关系维护

25%

5

评估总经理在客户