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网购平台客服岗位笔试真题（含详细答案）

考试说明

1、考试时长：60分钟，满分100分

2、题型：选择题、判断题、情景问答题、话术实操题、简答题

3、适用岗位：电商在线客服、售后客服、平台客服专员

4、答题要求：结合真实客服工作场景作答，语言通俗、贴合实操、逻辑清晰

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1、买家收到商品后，反馈衣服有轻微线头，要求全额退款不退货，平台常规处理原则是（）

A、直接同意全额退款不退货

B、引导买家退货退款，或协商小额补偿、补发

C、直接拒绝买家所有诉求

D、让买家自行联系平台官方处理

2、买家下单后未付款，超过系统自动关闭时长，订单被关闭，买家回来质问为什么取消订单，正确做法是（）

A、告知是系统自动关闭，耐心解释规则，引导重新下单付款

B、告诉买家是其自己不付款导致，与店铺无关

C、直接道歉并私自为买家创建新订单

D、无视买家疑问，让买家自行看订单规则

3、以下哪种情况属于商家责任，运费由商家承担（）

A、买家个人不喜欢、尺码拍错申请退货

B、商品存在破损、色差严重、发错货问题

C、买家收到货后觉得性价比低想退货

D、买家临时改变收货地址拒收快递

4、买家在聊天中辱骂客服、言语过激，正确应对方式是（）

A、和买家争执、回怼对方

B、冷静安抚，不情绪化回应，保留聊天记录，必要时上报主管

C、直接拉黑买家，终止沟通

D、敷衍回复后直接