第八章-CRM系统理论课件.ppt

;CRM系统的特点;第一节CRM系统的结构;一、CRM系统的特点;主流的CRM系统具有以下特点：;二、CRM系统的结构;操作型CRM;分析型CRM;协作型CRM;;CRM系统功能模块划分;销售管理子系统;市场营销管理子系统;服务管理子系统;现场服务管理子系统;呼叫中心子系统;三、呼叫中心;;;二）呼叫中心为企业带来的利益;三）呼叫中心与CRM的结合;四）呼叫中心的演变过程;注:

PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。

PBX=PrivateBranchExchange，即专用分组交换机,是一种用于电信号转发的网络设备。它可以为接入交换机的任意两个网络节点提供独享的电信号通路。;2、第二代呼叫中心：

交互式自动语音应答系统

;;;3、第三代呼叫中心：

兼有自动语音和人工服务的客户系统

;服务器;4、第四代呼叫中心：客户互动中心;特点：

（1）接入和呼出方式多样化；

（2）多种沟通方式格式之间的互换；

（3）语音自动识别技术；

（4）基于WEB的呼叫中心。

;;;呼叫中心的发展趋势;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼