商业客服部考核表.docxVIP

商业客服部考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务质量（25%）

客户满意度

1.主动了解客户需求；2.及时解决客户问题；3.提供超出预期的服务；4.收集并反馈客户意见。

10

服务质量（25%）

服务响应速度

1.在接到客户咨询后5分钟内给予回复；2.确保回复的及时性和准确性。

10

服务质量（25%）

服务态度

1.对客户保持礼貌；2.面对客户的不满或投诉时保持耐心。

10

服务质量（25%）

知识掌握度

1.熟悉并能够准确解释产品特性；2.了解竞争对手的产品。

10

服务质量（25%）

服务记录准确度

1.准确记录客户服务过程；2.服务记录完整无误。

10

业务能力（25%）

产品销售能力

1.达成月度销售目标；2.了解并运用销售技巧。

10

业务能力（25%）

业务拓展能力

1.持续寻找潜在客户；2.成功转化为实际客户。

10

业务能力（25%）

客户关系维护

1.保持良好的客户关系；2.定期与客户沟通，了解客户需求。

10

业务能力（25%）

业务流程熟悉度

1.熟悉公司业务流程；2.能够高效完成工作。

10

业务能力（25%）

市场信息敏感度

1.关注市场动态；2.能够准确捕捉市场信息。

10

团队协作（20