售后支持专员KPI绩效考评表.docxVIP

售后支持专员KPI绩效考评表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

响应速度

25%

20

响应速度的快慢直接影响客户等待时间，进而影响客户满意度。分值将根据响应时间与目标值的接近程度进行评定。

客户满意度

问题解决率

25%

20

问题解决率是衡量售后支持专员工作效率的关键指标。分值将根据实际解决率与目标值的接近程度进行评定。

客户满意度

客户满意度调查

25%

30

客户满意度调查结果直接反映客户对售后服务的评价。分值将根据调查评分与目标值的接近程度进行评定。

客户满意度

投诉处理效率

25%

30

投诉处理效率是衡量售后支持专员应对客户不满的能力。分值将根据投诉处理时间与目标值的接近程度进行评定。

客户满意度

知识库更新

25%

10

知识库的更新有助于提高问题解决效率和客户自助服务能力。分值将根据更新内容的数量和质量进行评定。

工作效率

任务完成率

20%

40

任务完成率是衡量售后支持专员工作量的关键指标。分值将根据实际完成率与目标值的接近程度进行评定。

工作效率

工作量均衡性

20%

30

工作量均衡性是衡量售后支持专员工作稳定性的一项指标。分值将根据工作量波动情况与目标值的接近程度进行评定。

工作效率

自我管理能力