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物业管理公司质量管理制度

物业管理公司质量管理制度旨在通过系统化、标准化的管理手段，确保服务过程规范、服务质量稳定、客户满意度持续提升，并实现公司运营的持续改进与卓越发展。本制度是公司质量管理活动的基本准则，全体员工必须严格遵守并执行。

第一章质量管理组织体系与职责

公司建立以总经理为第一责任人，覆盖各部门、各项目的三级质量管理组织体系。

第一级为公司质量管理委员会，由总经理担任主任，副总经理及各部门负责人为成员。其主要职责包括：审定公司质量方针、目标和中长期质量规划；审批年度质量管理计划及重大质量改进方案；评估质量管理体系运行的有效性；裁决重大服务质量争议与事故处理；配置质量管理所需的关键资源。

第二级为品质管理部，作为质量管理的专职机构。其核心职责包括：组织建立、实施、维护和持续改进质量管理体系；制定、修订各项服务质量标准、作业规程与检查标准；统筹组织全公司范围内的服务质量监督检查、考核与评估；受理重大客户投诉，组织系统性分析并监督整改；组织质量管理培训与质量文化宣导；管理服务质量数据，进行统计分析，为管理决策提供支持。

第三级为各部门及项目管理处的质量执行小组。各部门负责人、各项目经理是本部门、本项目质量管理的第一责任人。其职责包括：在本单位内具体贯彻公司的质量方针与目标；严格执行各项服务标准和操作规程；开展日常服务质量自查、互查与员工考核；及时处理属地质范围内的客户诉求与