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酒店前厅经理服务态度与效益绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

客人满意度

评估客人对前厅服务的整体满意度，包括态度、效率、解决问题的能力等。

5

服务态度（25%）

员工团队协作

评估前厅经理与团队成员的沟通协作能力，以及团队整体工作效率的提升。

5

服务态度（25%）

客户投诉处理

评估前厅经理处理客户投诉的及时性、有效性和客户满意度。

5

服务态度（25%）

服务态度与礼仪

评估前厅经理在日常工作中展现的服务态度和礼仪是否符合酒店标准。

5

服务态度（25%）

客户关系维护

评估前厅经理在客户关系维护方面的表现，包括客户忠诚度和口碑。

5

业务效益（25%）

预订量完成率

评估前厅经理在预订管理方面的能力，包括预订量的完成情况和预订渠道的拓展。

5

业务效益（25%）

入住率

评估前厅经理对酒店入住率的控制和提升能力。

5

业务效益（25%）

客房收益

评估前厅经理在客房销售方面的表现，包括定价策略和销售技巧。

5

业务效益（25%）

附加服务销售

评估前厅经理在酒店附加服务销售方面的表现，如餐饮、会议等。

5

业务效益（25%）

客户投诉率

评估前厅经理对客户投诉的控制能力，降低因服务问题导致的投诉率。

5

团队管理（20%）

人员培训

评估前厅经理对团队培训的规划和实施效果，包括员工技能和知识提升。

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