万科房地产-优质客户服务管理培训课件.pptVIP

;优质客户服务管理

;文档附赠有可编辑的3D小人素材;我们的目标;提供解决问题之道;一个好顾客的自白;统计结果;恶名昭彰

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。

其中有20%还会转告20人之多。

当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才能弥补。

化抱怨为玉帛

将顾客抱怨、不满妥善处理,70%顾客会再度光临；

当场圆满解决,95%会再光临；

平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。

你能喜新厌旧

你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍；

顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。;营销整合战术;顾客;市场导向的公司使命;产品服务清单

市场营销学中产品的含义

产品的三个组成部分

寻找产品的创意;产品概念的延伸;导向性;我们为什么会失去客户Whysalesarelost...;顾客满意与忠诚的关系;

营销学中的市场与顾客细分

-贡献

-销量与忠诚度

-价格与价值导向

-生活、工作权重

-购买意愿与素质

-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM在工作中的辅助作用

-交接

-壁垒

;;顾客对服务员工的要求;服务人员应具备的素质;克服坏习惯

不修边幅

惯性迟到

过分保护自己

过分