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酒店前台服务质量与态度KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务品质

客户投诉处理时效

根据客户投诉单处理时间及满意度进行评分，处理时间越短且客户满意度越高，得分越高。

30%

服务品质

服务响应速度

根据客户咨询响应时间及客户反馈进行评分，响应越快且反馈越积极，得分越高。

30%

服务品质

服务标准执行度

根据服务流程的规范性、执行准确性和客户反馈进行评分，执行越规范、反馈越积极，得分越高。

30%

服务品质

服务创新与改进

根据建议的可行性、实施效果及客户反馈进行评分，建议越有创意且实施效果越好，得分越高。

30%

服务品质

服务细节处理

根据客户需求处理的及时性、细致程度及客户满意度进行评分，处理越细致且满意越高，得分越高。

30%

客户满意度

客户满意度评分

根据客户满意度调查结果进行评分，评分越高，得分越高。

25%

客户满意度

客户反馈收集

根据反馈数量及处理及时性进行评分，反馈越全面且处理越及时，得分越高。

25%

客户满意度

客户投诉处理满意度

根据客户对投诉处理结果的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。

25%

客户满意度

客户忠诚度

根据客户复购率及满意度进行评分，复购率越高且满意度越高，得分越高。

25%

客户满意度

客户推荐率

根据客户推荐率及推荐质量进行评分，推荐率越高且推荐质量越好，得