电信客服专员服务态度与技能绩效评定表.docxVIP

电信客服专员服务态度与技能绩效评定表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务态度

客户沟通响应速度

响应时间越快，评分越高，超时则扣分

30%

服务态度

服务语言规范性

规范用语使用比例越高，评分越高，未达标则扣分

30%

服务态度

客户情绪安抚能力

处理满意度越高，评分越高，未达标则扣分

30%

服务态度

服务态度主动性

主动协助比例越高，评分越高，未达标则扣分

30%

服务态度

服务态度记录完整性

记录完整率越高，评分越高，未达标则扣分

30%

专业技能

产品知识掌握度

考核得分越高，评分越高，未达标则扣分

35%

专业技能

问题解决能力

解决率越高，评分越高，未达标则扣分

35%

专业技能

技术操作熟练度

操作正确率越高，评分越高，未达标则扣分

35%

专业技能

服务流程执行标准

执行符合标准率越高，评分越高，未达标则扣分

35%

专业技能

服务反馈及时性

反馈及时率越高，评分越高，未达标则扣分

35%

客户满意度

客户满意度评分

评分越高，评分越高，未达标则扣分

20%

客户满意度

客户投诉处理满意度

处理满意度越高，评分越高，未达标则扣分

20%

客户满意度

客户满意度调查参与度

参与率越高，评分越高，未达标则扣分

20%

客户满意度

客户满意度建议采纳率

采纳率越高，评分越高，未达标则扣分

20%

客户