酒店前台接待酒店服务行业客户服务岗位KPI考核表.docxVIP

酒店前台接待酒店服务行业客户服务岗位KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户服务效率

客诉处理时效

根据客诉处理时间及响应速度进行评分，处理时间越短、响应越快，得分越高。

客户服务效率

客诉解决率

根据实际解决客诉数量与总客诉数量的比例进行评分，解决率越高得分越高。

客户服务效率

入住/退房处理时效

根据入住/退房流程处理时间进行评分，处理时间越短得分越高。

客户服务效率

客户反馈满意度

根据客户反馈评分系统进行评分，满意度越高得分越高。

客户服务效率

客诉处理满意度

根据客户对处理结果的满意度评分，满意度越高得分越高。

客户满意度

客户满意度评分

根据客户满意度评分系统进行评分，评分越高得分越高。

客户满意度

客户投诉处理满意度

根据客户对处理结果的满意度评分，评分越高得分越高。

客户满意度

客户反馈收集率

根据实际收集客户反馈数量与总客诉数量的比例进行评分，收集率越高得分越高。

客户满意度

客户推荐率

根据客户推荐其他酒店服务的次数进行评分，推荐率越高得分越高。

客户满意度

客户满意度提升率

根据客户满意度变化率进行评分，提升率越高得分越高。

服务品