美容院顾问服务过程及客户回访满意度KPI考核表.docxVIP

美容院顾问服务过程及客户回访满意度KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务专业性（25%）

产品知识掌握程度

1.正确理解和应用产品知识；2.能够根据客户需求推荐合适产品；3.产品知识更新及时。

20

服务专业性（25%）

服务流程执行情况

1.服务流程执行无误；2.服务流程中客户满意度高；3.服务流程优化建议。

20

服务专业性（25%）

沟通技巧

1.沟通清晰、有逻辑；2.能够处理客户投诉并妥善解决；3.沟通中展现出同理心。

25

服务专业性（25%）

服务态度

1.服务态度热情、友好；2.面对客户问题保持耐心；3.遵守职业道德。

15

服务专业性（25%）

主动服务意识

1.主动提供产品或服务建议；2.主动了解客户需求并满足；3.额外服务得到客户认可。

10

客户关系维护（20%）

客户信息管理

1.客户信息记录完整；2.客户信息更新及时；3.信息管理规范。

15

客户关系维护（20%）

客户回访

1.定期进行客户回访；2.回访内容全面；3.回访后客户满意度高。

20

客户关系维护（20%）

客户关系发展

1.客户满意度高；2.客户续费率提升；3.新客户推荐。

20

客户关系维护（20%）

客户投诉处理

1.及时响应客户投诉；2.处理结果客户满意；3.从投诉中吸取经验。

1