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酒店前厅服务人员服务质量与顾客满意度绩效评定表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

微笑服务

微笑自然、真诚，无强迫感，评分5分；微笑不自然，评分3分；无微笑，评分1分。

14

12

10

8

6

主动问候

主动问候并主动提供帮助，评分5分；被动问候，评分3分；无主动问候，评分1分。

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8

6

耐心解答

耐心解答，信息准确，评分5分；解答过程中不耐烦，评分3分；信息不准确，评分1分。

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6

态度友好

服务过程中态度友好，评分5分；有冲突或不满表现，评分3分；有冲突，评分1分。

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6

处理投诉

妥善处理，问题解决，评分5分；处理不当，评分3分；未处理，评分1分。

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6

服务速度

快速响应，评分5分；响应较慢，评分3分；未响应，评分1分。

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6

工作流程

熟练掌握，评分5分；掌握一般，评分3分；不熟悉，评分1分。

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6

信息准确度

信息准确，评分5分；信息有误，评分3分；信息错误，评分1分。

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工作秩序

工作区域整洁有序，评分5分；较乱，评分3分；非常乱，评分