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技术支持响应速度与解决率绩效表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

响应速度

25%

首次响应时间

根据实际响应时间与目标时间的差距进行评分，时间越短评分越高。

5

响应速度

25%

平均响应时间

根据实际平均响应时间与目标时间的差距进行评分，时间越短评分越高。

5

响应速度

25%

紧急问题响应时间

根据实际紧急问题响应时间与目标时间的差距进行评分，时间越短评分越高。

5

响应速度

25%

节假日响应时间

根据实际节假日响应时间与目标时间的差距进行评分，时间越短评分越高。

5

响应速度

25%

客户满意度

根据客户反馈的满意度评分，满意度越高评分越高。

5

解决率

25%

问题解决率

根据实际问题解决率与目标率的差距进行评分，解决率越高评分越高。

5

解决率

25%

复杂问题解决率

根据实际复杂问题解决率与目标率的差距进行评分，解决率越高评分越高。

5

解决率

25%

客户满意度

根据客户对问题