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服务利润链理论评述与展望

内容摘要：詹姆斯赫斯克特等提出的·“服务利润链”链（ServiceProfitChain，

SPC）理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产

效率之间建立了链条关系。SPC框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理

念，用一系列指标体系，告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出，从一个崭

新的角度拓宽了服务企业的经营视野。但服务利润链的研究尚存在一定局限。未

来，SPC理论的研究空间主要有两个方向：一是厘清或整合服务营销中的“服务

利润链”与“服务价值链”概念；二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果（如

ROQ和CE）中的优势，用之于弥补SPC框架的局限。

关键词：服务利润链服务价值链ROQ评述展望

服务利润链的理论渊源

（一）战略服务观

20世纪80年代中期，詹姆斯赫斯克特（·JamesHeskett）通过对大量学术期

刊的研究发现，大部分服务方面文章的主要结论是：服务质量是成功的关键。这

类文章把服务质量限定在一系列与服务过