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售后客户满意度绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

响应速度

响应时间越短，得分越高；超过2小时响应，每次扣1分。

10

服务态度

25%

沟通技巧

根据客户满意度调查，沟通有效率达90%及以上得10分，每低5%扣1分。

10

服务态度

25%

问题解决能力

问题解决率达95%及以上得10分，每低5%扣1分。

10

服务态度

25%

客户满意度

根据客户满意度调查，评分≥4.5得10分，每低0.5分扣1分。

10

服务态度

25%

客户投诉处理

客户投诉一次性解决得10分，如需二次处理，每次扣1分。

10

问题处理能力

25%

问题定位准确性

问题定位准确率达90%及以上得10分，每低5%扣1分。

10

问题处理能力

25%

问题解决效率

问题解决时间不高于平均处理时间得10分，每超过平均处理时间10%扣1分。

10

问题处理能力

25%

问题跟踪与反馈

问题跟踪及时率达100%得10分，每延迟一天扣1分。

10

问题处理能力

25%

问题总结与预防

问题总结与预防措施实施率达80%及以上得10分，每低10%扣1分。

10

问题处理能力

25%

复杂问题处理

复杂问题解决率达90%及以上得10分，每低5%扣1分。

10

客户关系维护

20%

客户关系稳定性

客户流失率≤5%得10分，每超过1%扣1分。

10

客户关系维护