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航空公司空乘人员乘客服务态度与舒适度KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑服务能够提升乘客的满意度，展现良好的职业形象。

5

服务态度

25%

主动问候

主动问候能够营造温馨的氛围，增强乘客的归属感。

5

服务态度

25%

耐心解答

耐心解答能够体现空乘人员的专业素养，提升服务品质。

5

服务态度

25%

处理投诉

妥善处理投诉是提升乘客满意度的重要环节。

5

服务态度

25%

情绪管理

良好的情绪管理能够为乘客提供舒适的服务体验。

5

服务效率

20%

服务速度

高效的服务速度能够提升乘客的出行体验。

4

服务效率

20%

操作熟练度

熟练的操作能够减少服务中断，提高效率。

4

服务效率

20%

服务流程

规范的服务流程能够确保服务的质量。

4

服务效率

20%

应急处理

应急处理能力是空乘人员必备的职业素养。

4

服务效率

20%

团队协作

团队