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物业客服主管服务操作规程计划

一、总则

物业客服主管作为小区服务工作的核心协调者，需严格按照本操作规程计划执行日常工作，确保服务流程标准化、效率化，提升业主满意度。本规程涵盖服务受理、处理、反馈、监督等关键环节，适用于所有物业客服主管及相关工作人员。

二、服务受理流程

（一）接待业主咨询与投诉

1.主动问候：接待业主时，需保持微笑，使用标准礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”）。

2.信息记录：详细记录业主信息（姓名、联系方式）、诉求内容、问题发生时间及地点，确保信息完整准确。

3.分类标记：根据问题性质（如报修、咨询、建议）进行分类，优先处理紧急事项（如安全隐患）。

（二）线上渠道服务管理

1.实时响应：在线平台（如物业APP、微信公众号）消息需在15分钟内响应。

2.标准回复：使用统一话术模板，避免个性化主观表述，确保回复规范。

3.跟进处理：对于需转派工单的事项，需确认接收人并记录处理进度。

三、服务处理步骤

（一）报修服务流程

1.接收报修：确认报修内容（如设备故障、管道堵塞），初步判断问题类型。

2.分派任务：根据维修工种（电工、水工、维修员）及区域，将工单派发给对应人员。

3.进度跟踪：每日抽查维修完成情况，要求工作人员提交完工照片及说明。

（二）投诉处理流程

1.调查核实：联系投诉业主，了解具体情况；必要时现场查看问题。