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酒店宾客投诉处置管理实施细则

第一章总则

1.1目的

为规范宾客投诉处置流程，明确各岗位处置权限与责任，有效降低投诉升级风险，提升宾客满意度，维护酒店品牌声誉，特制定本实施细则。

1.2适用范围

本细则适用于酒店全业态所有宾客投诉场景，包括但不限于住宿、餐饮、会议、康乐、婚宴、商务服务等板块，覆盖线上平台投诉、线下现场投诉、电话投诉、信函投诉、政府监管部门转办投诉等全渠道投诉类型。

1.3处置原则

1.3.1首接负责制：首位接到投诉的员工为投诉处置第一责任人，负责跟进投诉全流程，直至闭环，不得推诿或随意转移投诉。

1.3.2快速响应原则：现场投诉响应时长不超过3分钟，电话投诉接通后