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旅游顾问旅游行业客户咨询与推荐绩效评定表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

专业能力

旅游知识掌握度

25%

10

1.对旅游产品有深入了解，能够准确回答客户关于目的地、行程安排、价格等方面的提问；2.对旅游行业动态有持续关注，能够及时为客户提供最新信息；3.能够为客户提供个性化的旅游建议。

专业能力

产品推荐准确性

25%

10

1.能够准确理解客户需求，推荐符合客户期望的产品；2.推荐的产品具有较高的性价比，能够满足客户的基本需求；3.能够根据客户反馈调整推荐策略。

专业能力

客户沟通能力

25%

10

1.能够主动与客户沟通，及时解答客户疑问；2.沟通方式得体，能够建立良好的客户关系；3.能够妥善处理客户投诉。

专业能力

行业法规遵守情况

25%

5

1.了解并遵守旅游行业相关法律法规；2.在工作中能够合法合规操作；3.能够为客户提供合法合规的旅游服务。

服务质量

服务态度

25%

10

1.对客户始终保持热情友好；2.面对客户疑问和投诉能够保持耐心；3.在工作中表现出专业素养。

服务质量

服务效率

25%

10

1.能够快速响应客户需求；2.在处理客户问题时能够提高效率；3.能够合理安排工作时间，减少客户等待。

服务质量

服务细节

25%

10

1.注重服务过程中的每一个细节；2.能够提供超出客户