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电信公司网络维护工程师网络故障处理时间绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

故障响应速度

故障发现时间

25%

25

从用户报告故障到工程师发现故障的时间，时间越短得分越高。

故障响应速度

故障定位时间

25%

20

从发现故障到定位故障原因的时间，时间越短得分越高。

故障响应速度

故障修复时间

25%

25

从定位故障原因到完成修复的时间，时间越短得分越高。

故障响应速度

故障影响范围

25%

15

在修复故障过程中，尽量减少对其他用户或服务的影响。

故障响应速度

故障回访时间

25%

15

在故障修复后，工程师应在30分钟内对用户进行回访，确认问题已解决。

故障处理效率

故障处理流程规范性

25%

20

按照既定流程处理故障，每一步骤完整执行。

故障处理效率

故障处理资源利用率

25%

20

合理利用现有资源，避免浪费。

故障处理效率

故障处理协作配合

25%

20

与其他团队成员有效协作，共同解决问题。

故障处理效率

故障处理记录完整性

25%

20

详细记录故障处理过程，包括故障原因、处理步骤、解决方案等。

故障处理效率

故障处理创新性

25%

20

在处理故障时，能够提出创新性的解决方案。

客户满意度

用户反馈及时性

20%

20

在处理故障过程中，及时响应用户反馈。

客户满意度

用户沟通效果

20%

20

与用户沟