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智能客服系统效能考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

系统稳定性（25%）

系统可用性

系统在线时长占比，无重大故障影响。

5

系统稳定性（25%）

故障恢复时间

系统出现故障后，恢复正常服务的平均时间。

5

系统稳定性（25%）

系统资源利用率

系统运行时，CPU、内存和磁盘等资源的平均利用率。

5

系统稳定性（25%）

错误处理率

系统处理请求时的错误比例。

5

系统稳定性（25%）

升级影响时间

系统升级时，对服务影响的时间长度。

5

服务响应（25%）

响应速度

系统对用户请求的平均响应时间。

5

服务响应（25%）

准确率

系统对用户问题的回答准确性。

5

服务响应（25%）

用户满意度

用户对智能客服服务满意度的评分。

5

服务响应（25%）

问题解决率

系统解决用户问题的比例。

5

服务响应（25%）

咨询量

系统每月处理的咨询数量。

5

用户满意度（25%）

界面友好度

用户对系统界面的直观性和易用性的评价。

5

用户满意度（25%）

知识库更新率

系统知识库文档的更新频率。

5

用户满意度（25%）

个性化服务

系统能够满足用户个性化需求的服务能力。

5

用户满意度（25%）

用户反馈响应速度

系统对用户反馈的处理速度。

5

用户满意度（25%）

用户留存率

使用系统服务的用户持续使用系统的比