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酒店服务补救策略试题库及答案

单项选择题（共10题，每题2分）

1.酒店服务补救的第一步通常是（）

A.道歉B.倾听顾客需求C.提供补偿D.记录失误

2.服务补救的核心目标是（）

A.减少投诉B.恢复顾客满意与忠诚C.降低成本D.避免失误

3.服务补救悖论指（）

A.补救越及时效果越差B.投诉顾客更忠诚C.补救后忠诚高于未失误顾客D.物质补偿更有效

4.处理顾客投诉时，首要步骤是（）

A.解释原因B.表达歉意C.倾听需求D.提出方案

5.社交媒体投诉的最佳响应方式是（）

A.忽略B.私下联系C.快速公开回应D.指责顾客

6.不属于服务补救措施的是（）

A.升级房型B.赠送早餐C.道歉D.员工培训

7.服务补救的最佳时机是（）

A.失误发生后立即B.顾客投诉后C.次日D.一周后

8.员工授权的主要作用是（）

A.减轻管理层负担B.提高补救效率C.增加收入D.简化流程

9.服务结果失误的例子是（）

A.房间未打扫B.办理入住慢C.房型搞错D.服务员态度差

10.服务保证不包括（）

A.退款B.重作C.补偿D.拒绝合理要求