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旅游投诉群体性事件应急脚本

一、事件定义与适用范围

本脚本所称旅游投诉群体性事件，指因同一旅游服务瑕疵引发3名及以上旅游者（含委托代理人）现场聚集投诉，或通过线上串联引发10名及以上旅游者共同投诉，造成景区出入口堵塞、交通中断、围堵旅游企业办公场所、干扰政府部门正常办公、引发本地居民围观冲突等影响公共秩序的突发事件，按照规模分为三级：

一般事件（Ⅲ级）：3-9名旅游者现场聚集投诉，未引发公共秩序混乱，未产生负面舆情

较大事件（Ⅱ级）：10-29名旅游者现场聚集投诉，或引发1万-10万次传播的本地负面舆情，对区域旅游秩序造成一定影响

重大事件（Ⅰ级）：30名及以上旅游者现场聚集投诉，或引发10万次以上传播的全网负面舆情，引发跨区域联动投诉，对地方旅游品牌造成严重损害

本脚本适用于本行政区域内A级景区、星级酒店、旅行社、乡村旅游点等各类旅游经营主体引发的旅游投诉群体性事件应急处置，覆盖从事件发生到收尾复盘全流程。

二、应急组织架构与职责分工

牵头/参与单位

职责明细

市文化和旅游局（应急指挥中心）

1.事件接报后15分钟内启动响应，牵头成立现场处置工作组；2.协调公安、市场监管、交通运输、卫健、信访等部门联动处置；3.向市委、市政府及上级文旅部门报送事件进展，每2小时更新一次重大事件信息；4.牵头开展事件调查、责任认定与后续整改督导

属地政府（街道/乡镇）

1.接报后10分钟