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旅游投诉处理工作规范（试行）

1适用范围与基本原则

1.1适用范围

本规范适用于各级文化和旅游行政部门设立的旅游投诉处理机构（以下简称投诉机构），处理旅游者在境内旅游、出境旅游、入境旅游活动中，认为旅游经营者、旅游辅助服务者损害其合法权益提出的投诉，涵盖12345政务服务便民热线转办、全国旅游监管服务平台接收、各级文旅部门官方渠道受理、上级交办、跨区域移送的各类旅游投诉。

有下列情形之一的投诉，不适用本规范受理：（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）投诉机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（3）不属于投诉机构职责范围或者管辖范围的；（4）超过旅游合同结束之日90天提出的；（5）不符合本规范规定受理条件的。

1.2基本原则

1.2.1依法公正原则。严格依照《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》等法律法规开展处理工作，平等保护旅游者和旅游经营者的合法权益，不偏袒任何一方，处理结果符合法律规定和行业规范。

1.2.2便民高效原则。优化处理流程，减少不必要环节，提供线上线下多种处理渠道，降低当事人维权成本，在法定时限内加快办理进度，及时回应投诉人诉求。

1.2.3属地管辖原则。旅游投诉原则上由被投诉人所在地、损害行为发生地或者旅游合同签订地的县级投诉机构管辖，跨区域旅游投诉由共同上级文旅