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旅游投诉处理规范(试行)

一、总则

1.适用范围

本规范适用于各级文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构处理旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游消费引发的争议投诉，涵盖12301全国旅游监管服务平台转办、12345政务服务便民热线转办、线下直接受理、上级部门交办、其他单位移送的各类旅游投诉，适用于旅行社、在线旅游平台、景区、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐等所有旅游经营领域的投诉处理工作。

2.基本原则

（1）属地管理、分级负责。坚持源头化解、重心下移，一般旅游投诉由经营行为发生地或者被投诉人住所地县级旅游投诉处理机构负责处理，跨区域、重大影响的旅游投诉由上级机构牵头协调处置。

（2）合法公正、程序正当。严格依照《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等法律法规规定的权限和程序处理投诉，平等保护旅游者和旅游经营者合法权益，充分保障双方陈述、举证、申辩的权利，不得偏袒任何一方。

（3）便民高效、首问负责。落实首问负责制，简化处理流程，压缩办理时限，推行线上调解、异地协办，最大限度降低投诉人办事成本，实现一般投诉当日对接、按期办结，重大投诉快速响应、及时处置。

（4）调解优先、调罚结合。优先采用行政调解方式化解争议，充分尊重当事人意愿，不得强迫调解；对投诉中发现的旅游经营者违法违规行为，依法立案查处，不得以调解代替行政处罚。

二、投诉受理条件与管辖分工

1.受理条件

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