机场地勤人员航班保障与服务质量KPI考核表.docxVIP

机场地勤人员航班保障与服务质量KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

航班保障效率（25%）

航班准备时间

航班准备时间越短，说明工作效率越高，能够及时保障航班正常运行。

5

航班保障效率（25%）

行李装卸效率

行李装卸效率的提高，有助于提升整体航班保障速度，减少旅客等待时间。

5

航班保障效率（25%）

特殊旅客服务响应速度

特殊旅客服务的及时响应，体现了地勤人员的服务意识和专业能力。

5

航班保障效率（25%）

航班延误处理能力

航班延误处理能力体现了地勤人员面对突发状况的应对能力和服务水平。

5

航班保障效率（25%）

应急预案执行情况

应急预案的执行能力是保障航班安全的重要环节，成功率越高，说明预案的有效性越高。

5

服务质量（25%）

旅客满意度

旅客满意度是衡量服务质量的重要指标，评分越高，说明服务质量越好。

5

服务质量（25%）

旅客投诉处理率

旅客投诉处理率反映了地勤人员的沟通能力和解决问题的效率。

5

服务质量（25%）

服务态度评分

良好的服务态度是提升服务质量的关键，评分越高，说明服务态度越好。

5

服务质量（25%）

服务规范遵守情况

遵守服务规范是保证服务质量的基础，达到100%的遵守率是基本要求。

5

服务质量（25%）

服务创新举措

服务创新举措能够提升服务质量，增加旅客的出行体验。

5

团队协作（