《民航服务礼仪》教案 项目三.docVIP

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课题

项目三文明用语，服务增效

——民航服务语言礼仪

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

（1）了解民航服务用语的一般原则和基本要求。

（2）熟悉民航服务的基本用语和播音用语。

（3）掌握民航服务用语表达的技巧。

能力目标：

（1）能正确使用民航服务的基本用语。

（2）能顺利完成播音服务。

（3）能与旅客进行良好的沟通。

素质目标：

（1）培养良好的语言表达能力和沟通能力。

（2）提升善于与人沟通的职业素养。

教学重难点

教学重点：民航服务用语表达的技巧

教学难点：能正确使用民航服务的基本用语；能与旅客进行良好的沟通

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、演示法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】清点上课人数，记录好考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

项目导读

【教师】讲解相关案例，并进行提问

1．如果你是乘务员，就这件事情会如何与旅客沟通？

2．请思考服务旅客时语言礼仪体现在哪些方面？

【学生】聆听、思考

教学过程

第1、2课时

案例导入

【教师】讲解案例：随机应变，巧妙回答——用幽默缓和气氛，并设置问题：

乘务长是如何化解旅客因延误而产生的怨气的？

【学生】观看、思考、讨论

传授新知

一、民航服务用语的一般原则

（一）目的性原则

民航服务人员