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旅游娱乐服务质量指引（试行）

1适用范围与基本准则

1.1适用范围

本指引适用于中华人民共和国境内所有提供旅游娱乐服务的经营主体，包括但不限于：A级旅游景区内经营性娱乐项目运营单位、旅游度假区休闲娱乐场所、文化和旅游街区互动娱乐项目运营商、在线旅游平台（含OTA、小程序等）上架旅游娱乐产品的服务商、独立运营的沉浸式娱乐项目（剧本杀、密室逃脱、实景剧本杀、沉浸剧场等）经营单位、户外休闲运动旅游娱乐项目（滑雪、攀岩、潜水、冲浪、漂流、卡丁车等）运营商、实景演出、旅游演艺项目运营单位。本指引为旅游娱乐行业服务质量提升的指导性规范，也是各级文化和旅游行政部门、市场监管部门开展服务质量监督、等级评定的依据。

1.2基本准则

所有旅游娱乐经营主体应当遵循以下基本准则：

（1）合法合规：严格遵守《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国安全生产法》《特种设备安全法》《娱乐场所管理条例》《个人信息保护法》等法律法规，自觉遵守行业规范，不得开展违法违规经营活动；

（2）消费者中心：以满足游客合理旅游娱乐需求为核心，保障消费者合法权益，持续提升体验感；

（3）安全底线：坚守安全第一的运营原则，把游客人身财产安全放在首位，落实全流程安全管控；

（4）诚信经营：明码标价、如实宣传，不欺诈、不诱导、不强迫消费，坚守商业道德。

2从业人员服务质量规范

2.1基本资质要求

（1）所有直接对客服务从业人员