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旅行社服务质量工作指引（试行）

一、从业人员资质与岗前准备

（一）从业人员基本资质要求

1.所有直接提供服务的从业人员必须符合法定资质要求：导游人员必须持有文旅部门核发的有效电子导游证，出境游领队必须持有有效出境领队证，旅行社分社、网点负责人必须持有旅行社从业资格证明，所有直接接触游客的一线服务人员必须持有有效期内的健康证，每年进行一次健康体检，不符合健康要求的不得上岗。

2.建立常态化培训机制，一线服务人员每月必须参加不少于8小时的旅行社内部服务质量培训，每年完成不少于40小时的文旅部门要求的从业继续教育，培训内容涵盖服务规范、法律法规、应急处理、目的地知识、文化讲解等，培训考核不合格的不得带团上岗。

（二）出团前岗前准备

1.导游/领队必须在出团前72小时完成全部行程信息核对：逐一确认航班/车次时刻、酒店名称星级及位置、景点开放时间、餐厅餐标、合作地接社信息，逐一核对游客姓名、联系方式、特殊需求，对70周岁以上老人、12周岁以下儿童、残障人士、孕妇等特殊游客的需求单独建立标注清单，提前对接接待方落实到位。

2.按标准准备出团物资：随身携带电子导游证/领队证、旅行社工牌、扩音器、有效期内的急救包（含创可贴、降压药、速效救心丸、驱蚊水、消毒湿巾、止血纱布、晕车船药等常用急救物品）、盖章确认的行程单、游客信息统计表、旅行社24小时应急联系卡，统一穿着旅行社工装，佩戴工牌，妆容得体，不