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旅游投诉处理工作规程（试行）

1适用范围与基本原则

1.1适用范围

本规程适用于各级文化和旅游行政部门处理通过全国旅游监管服务平台流转、12345政务服务便民热线转办、旅游者直接提出、上级及其他单位转办交办的旅游投诉，试行阶段适用于国内旅游、出境入境旅游活动中发生的符合法定受理条件的旅游投诉处置工作。各级文化和旅游行政部门开展旅游投诉处理工作，应当严格遵循本规程要求。

1.2基本原则

1.2.1依法合规原则。严格依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法律法规及规章开展处理工作，严格遵守法定权限、法定程序，不得违法违规处置投诉事项。

1.2.2属地管辖原则。旅游投诉按照旅游合同签订地、被投诉人住所地、侵权行为发生地确定属地管辖，跨区域、跨层级投诉由共同上级文化和旅游行政部门指定管辖，不得推诿管辖责任。针对在线旅游经营者引发的投诉，由经营者住所地县级以上文化和旅游行政部门管辖；平台经营者与平台内经营者共同被投诉的，可由平台经营者住所地或者侵权行为发生地文化和旅游行政部门管辖，平台经营者住所地管辖的，应当通知平台内经营者住所地文化和旅游行政部门配合调查。

1.2.3高效便民原则。畅通投诉接收渠道，严格落实各环节时限要求，对投诉人诉求一次性告知，简化流程，提升处置效率，降低投诉人维权成本。实行首接负责