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旅游公司导游服务质量与旅行体验度绩效考评表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

核心业绩（30%）

30%

根据游客反馈评分，满分100分，包括服务态度、专业讲解、行程安排等。

30

核心业绩（30%）

30%

统计游客复访比例，需主动跟进并提供个性化服务。

20

核心业绩（30%）

30%

根据投诉处理时间与反馈满意度进行评分。

15

核心业绩（30%）

30%

检查行程执行情况，确保无漏项或超时。

15

核心业绩（30%）

30%

统计游客推荐率，包括正面评价与口碑传播。

5

服务品质（25%）

25%

根据游客反馈评分，包括礼貌、耐心、主动服务等。

20

服务品质（25%）

25%

根据讲解内容的深度、准确性、互动性进行评分。

15

服务品质（25%）

25%

根据服务请求的响应时间进行评分。

10

服务品质（25%）

25%

检查服务细节是否到位，如行李寄存、酒店入住等。

10

服务品质（25%）

25%

根据服务用语是否清晰、礼貌、符合旅游规范进行评分。

5

客户体验（20%）

20%

根据客户反馈评分，包括整体满意度与具体服务评价。

15

客户体验（20%）

20%

根据旅行过程的舒适度、趣味性、服务满意度进行评分。

15

客户体验（20%）

20%

根