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汽车4S店投诉处理管理制度

1.总则

1.1制定目的：为规范门店客户投诉处理流程，提升客户满意度，维护门店品牌形象，降低投诉升级风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《机动车维修管理规定》等相关法律法规及厂家商务政策要求，结合门店实际运营情况，制定本制度。

1.2适用范围：本制度适用于门店全业务场景下所有客户投诉的受理、处理、考核及改进管理，覆盖销售、售后、金融保险、二手车、客户服务、行政后勤所有业务条线，适用于门店全体在职员工、劳务派遣人员及合作服务商驻场人员。

1.3处理原则

1.3.1首问负责制：第一时间接到客户投诉的员工为投诉首问责任人，无论投诉事项是否属于本岗位职责范围，均需全程跟进投诉流转，直至投诉办结，严禁推诿、搪塞客户，严禁告知客户“此事不归我管”“你找其他人”等表述。

1.3.2客观公正原则：投诉处理需以事实为依据、以法律为准绳，优先调取客观证据判定责任，不得偏袒门店员工、损害客户合法权益，也不得无底线妥协损害门店合法权益。

1.3.3时效优先原则：所有投诉需严格按照本制度规定的时效要求响应、调查、办结，不得故意拖延处理进度，超期未处理的需承担相应责任。

1.3.4闭环管理原则：所有投诉需做到“受理有登记、处理有跟进、办结有回访、事后有复盘”，形成全流程闭环管理，严禁出现投诉无下文、处理不落地的情况。

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