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酒店前台服务操作规范

作为一名在酒店前台工作多年的老员工，我一直觉得前台就是整个酒店的“脸面”和“中枢神经”：客人对酒店的第一印象从进门接待开始，最后印象从离店送别结束，大大小小的需求也都是先找前台协调。一套清晰可行的操作规范，不只是用来应付检查的死规矩，更是帮我们少出错、让客人更舒心的实用指南，这么多年下来我也深有体会，按规范走，既能提高工作效率，也能攒下不少回头客。接下来我就结合实际工作经验，把完整的操作规范梳理清楚。

1岗前准备操作规范

岗前准备是一天工作的基础，没做好准备就慌慌张张上岗，很容易从一开始就出错，给客人留下不好的印象。

1.1仪容仪表规范

我刚入行的时候师傅就跟我说，前台的样子就是客人眼里酒店的样子，你整个人不利落，客人进门就会觉得这个酒店管理不怎么样。具体来说，工服必须平整干净，不能有污渍褶皱，工牌统一戴在左胸口，让客人一眼就能看到。头发不管长短都要整理整齐，长发必须扎起，不能散着头发操作，一来不精神，二来低头办手续的时候头发容易垂下来碰到客人或者台面上的证件，很不礼貌。首饰最多戴细项链和小耳钉，夸张的大耳环、粗手链都不能戴，操作刷卡、做房卡的时候容易刮到设备，也显得不够庄重。指甲要剪短，不要做太长的彩色美甲，保持干净就好。还有一点我踩过坑，就是不要喷味道太浓的香水，我刚上班那会不懂，喷了浓香水，那天来了一位怀孕的客人，闻了之后不舒服，连着打了好几个喷嚏，