客户关系管理优化考核表.docxVIP

客户关系管理优化考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

客户投诉处理及时率

25%

5

及时响应客户投诉，并确保问题在24小时内得到解决，客户满意度调查得分≥4.0。

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

5

定期进行客户满意度调查，得分需达到4.5分以上。

客户满意度

客户续约率

25%

5

确保客户合同续约率达到90%以上。

客户满意度

客户推荐率

25%

5

通过优质服务，获得客户推荐的新客户数量需达到年度目标的10%。

客户满意度

客户投诉减少率

25%

5

通过改进服务流程，客户投诉数量较上一年度减少20%。

服务效率

服务响应时间

20%

4

接到客户服务请求后，平均响应时间需控制在10分钟以内。

服务效率

问题解决率

20%

4

针对客户提出的问题，解决率需达到95%以上。

服务效率

服务满意度调查得分

20%

4

定期进行服务满意度调查，得分需达到4.0分以上。

服务效率

服务流程优化建议采纳率

20%

4

提出的优化服务流程的建议被采纳的比例需达到80%以上。

服务效率

服务效率提升率

20%

4

通过改进服务流程，服务效率较上一年度提升10%。

关系维护

客户拜访次数

25%

5

年度内对客户的