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2026年航空运输行业服务质量提升方案

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻落实《“十四五”民用航空发展规划》后续阶段部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦航空运输服务领域群众反映强烈的突出问题，以“安全、便捷、舒适、普惠”为核心导向，统筹运行效率提升与服务体验优化，构建权责清晰、标准统一、监督有力的服务质量管理体系，全面提升2026年航空运输行业服务质量，切实增强旅客出行获得感、幸福感、安全感，同时支撑现代物流体系建设，提升航空货运服务效能。

（二）核心目标

2026年末全行业实现以下量化目标：客运方面，航班正常率稳定在91%以上，其中航空公司、机场保障原因导致的航班不正常占比不超过20%；百万旅客有效投诉量较2023年下降30%以上，控制在1.75件/百万旅客以内；行李运输差错率降至万分之0.8以下，行李延误24小时送达率达到98%以上；旅客全流程服务满意度达到88%以上；特殊群体服务覆盖率达到100%，相关诉求响应率、办结率均达到100%。货运方面，国内航空货运准点率达到95%以上，国际航空货运准点率达到90%以上；货损货差率降至万分之0.5以下；货运全流程节点信息追踪覆盖率达到100%，企业客户满意度达到90%以上。

（三）基本原则

坚持问题导向，聚焦航班延误处置不规范、退改签纠纷、行李丢损、特殊群体服务不到位、货运信息不透明等高频投诉问题，逐项制定可落地的整改措施，