售后服务现场服务规范.docx

售后服务现场服务规范

1上门服务前置准备规范

1.1接单响应要求

所有售后工单必须按类型落实时效要求：紧急故障工单（含家用空调不制冷/不制热旺季故障、厨电漏电故障、热水器漏水故障、商用设备停机故障）必须在30分钟内联系客户，确认故障情况与上门时间；市区范围内普通工单4小时内完成客户联系，郊区普通工单6小时内完成联系，乡镇及偏远区域普通工单12小时内完成联系，严禁工单搁置、漏接。

1.2预约确认规范

联系客户时必须逐一确认以下信息：客户姓名、详细上门地址（含单元号、门牌号、小区进门权限）、联系电话、设备完整型号、故障具体现象、是否有特殊需求（如家中有孕产人员、术后病人、宠物、过敏体质人员，