第六章-宾客关系管理.ppt

第六章宾客关系管理;第一节建立良好的宾客关系;;三、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视对客人的心理服务

（二）对客人要彬彬有礼

（三）细微服务

（四）投其所好，不要否定客人;第二节大堂副理与宾客关系主任;;;（一）大堂副理的权限

1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题。

2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。

3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。

4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。;

6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。

8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。

9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的协助和服务。

10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。

11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。

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（二）大堂副理的素养

1.言谈举止优雅

作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，共同配合。;2.善于沟通协调