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京东自营中级客服考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在京东自营客服工作中，处理客户投诉时，优先应采取的措施是（）

A.立即向客户道歉

B.详细记录客户问题并上报

C.直接拒绝客户要求

D.引导客户到线下解决

参考答案：B

2.京东自营客服系统中，关于“客户满意度评分”的描述，正确的是（）

A.评分仅由客户提交决定

B.客服操作行为不直接影响评分

C.评分结果用于优化客服培训

D.评分标准固定且不可调整

参考答案：C

3.当客户咨询商品退换货政策时，客服应首先核实（）

A.客户的会员等级

B.商品购买时间

C.客户的投诉历史

D.仓库库存情况

参考答案：B

4.在京东客服系统中，关于“工单流转”的描述，错误的是（）

A.工单可由多个客服同时处理

B.工单超时未解决会触发预警

C.工单状态仅客服可修改

D.工单可按优先级分类处理

参考答案：C

5.客户在咨询时情绪激动，客服应采取的沟通策略是（）

A.保持沉默等待客户冷静

B.直接反驳客户观点

C.使用安抚