城市轨道交通服务礼仪和意识基本知识专题培训课件.ppt

课程内容

1服务礼仪与意识概述

2仪容与表情礼仪

3服饰礼仪

4举止与体态礼仪

5语言礼仪

6城市轨道交通车站客运服务

第一章服务礼仪与意识概述

要点

1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性

2.服务礼仪和服务意识的重要性

3.城市轨道交通行业的服务理念

1.1服务

服务及城市轨道交通服务的概念

服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形的产品上完成，也可以在为顾客提供的无形的产品上完成。

城市轨道交通服务是为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。

SERVICE的每一个字母的含义

S

Smile

以微笑待客

E

Excellent

要精通职务上的工作，每一项微小的工作都要做得很出色

R

Ready

员工要随时准备好为顾客服务

V

Viewing

将每一位顾客都视为贵宾，重视每一位顾客

I

Inviting

邀请每一位顾客下次再度光临

C

Creating

为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客能

享受热情的服务

E

Eye

以眼神来表示对顾客的关心

服务的特征

服务的特性

服务是一个过程或一项活动。

服务是为