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客户投诉处理与危机应对试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理客户投诉时首先要做的是（）

A.解决问题

B.倾听客户诉求

C.分析原因

D.提出解决方案

2.危机发生后，企业应（）公布信息。

A.尽快

B.等调查清楚后

C.看情况

D.尽量拖延

3.客户投诉的根本原因是（）

A.产品质量问题

B.服务态度不好

C.期望未得到满足

D.竞争对手挑唆

4.以下哪种沟通方式在处理投诉时效果最差（）

A.面对面沟通

B.电话沟通

C.邮件沟通

D.短信沟通

5.危机应对中，企业应把（）放在首位。

A.维护品牌形象

B.减少经济损失

C.保障客户权益

D.追究责任

6.客户投诉时情绪激动，我们应（）

A.据理力争

B.耐心安抚

C.直接挂断电话

D.让上级处理

7.企业危机预警机制的核心是（）

A.信息收集

B.风险评估

C.应急方案制定

D.人员培训

8.处理投诉时承诺客户的事情应（）

A.尽量做到

B.一定做到

C.看情况做

D.做不到也没关系

9.当危机涉及多个利益相关方时，企业应（）

A.只考虑自身利益

B.平衡各方利益

C.先满足大客户利益

D.不管其他方利益

10.客户投诉处理完毕后，应（）

A.不再理会

B.进行回