酒店客房部经理客户满意度与房间服务效率KPI考核表.docxVIP

酒店客房部经理客户满意度与房间服务效率KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

30%

客户投诉率

1.投诉处理及时，问题解决满意；2.投诉处理过程中，与客户沟通有效；3.投诉处理结果得到客户认可。

10

客户满意度

30%

客户满意度调查得分

1.客房整洁度；2.服务态度；3.服务响应速度；4.客户需求满足度。

10

客户满意度

30%

客户回头率

1.客户对客房的满意度；2.客户对服务的满意度；3.客房设施设备的满意度。

10

客户满意度

30%

客户推荐率

1.客户对酒店的整体评价；2.客户对服务的推荐意愿；3.客户对酒店的口碑传播。

10

客户满意度

30%

客户特殊需求处理

1.对客户特殊需求的响应速度；2.对客户特殊需求的处理效果；3.客户对特殊需求处理的满意度。

10

房间服务效率

20%

房间清洁效率

1.清洁工具使用得当；2.清洁流程合理；3.清洁效果达标。

8

房间服务效率

20%

房间整理效率

1.整理流程合理；2.整理效果达标；3.整理速度符合要求。

8

房间服务效率

20%

房间设备维护效率

1.故障响应速度；2.故障处理效果；3.客户对设备维护的满意度。

8

房间服务效率

20%

房间服务响应速度

1.服务响应速度；2.服务态度；3.服务效果。

8