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售后问题上门服务管理办法

售后问题上门服务是品牌连接用户的最后一公里，也是解决用户不满、挽回品牌口碑的核心窗口。我在售后一线摸爬滚打快十年，见过太多本来很小的产品故障，因为上门服务不规范，最后闹成了大投诉，不仅品牌受损失，上门师傅自己受罚，用户还憋了一肚子气，落得三输的结果，本质就是没有明确的规矩可循。为了规范所有售后上门人员的服务行为，兼顾服务质量和用户体验，同时帮师傅们少踩坑、多拿好评，结合我们多年一线实战经验，制定本管理办法，所有涉及售后上门的环节都按本办法执行。

1总则

1.1制定目的

本办法的核心目的有三个：第一是统一服务标准，解决当下售后上门常见的迟到爽约、乱收费、态度恶劣、修完不留凭证、垃圾留给用户等老生常谈的问题，让每一个师傅上门都有章可循，不用自己摸瞎；第二是保障用户权益，让用户遇到产品问题的时候，不光能把问题修好，还能获得舒心的服务体验，把原本闹心的事变成放心的事；第三是保护合规干活的师傅，我们多劳多得、优劳优得，不让好好干活的师傅吃亏，也不让害群之马破坏整个团队的口碑。说白了，定规矩不是为了卡大家，是为了帮大家把活干得更顺，赚的更多。

1.2适用范围

本办法适用于所有品牌授权的售后上门服务人员，不管是品牌直营的售后师傅，还是第三方合作网点的签约师傅，只要是承接我们品牌的售后上门工单，不管是质保期内的维修、过保后的检修，还是退换货上门、安装后的调试整改，都