医院患者家属纠纷应急脚本.docx

医院患者家属纠纷应急脚本

一、应急脚本基础设定

（一）适用范围

本脚本适用于各级各类医疗机构内发生的各类患者及家属医疗纠纷突发事件，涵盖一般诉求投诉、言语冲突、群体围堵、肢体冲突、暴力伤医、停尸闹丧、拉横幅造谣、网络直播滋事等全类型纠纷场景，所有一线医护、行政后勤、安保人员均需按照本脚本执行处置。

（二）事件分级标准

1.Ⅳ级（一般纠纷）：参与人员1-2人，无过激行为，诉求明确，未影响正常医疗秩序，事件影响范围局限于诊区/病房内。

2.Ⅲ级（较大纠纷）：参与人员3-5人，出现辱骂医护、围堵诊区/护士站、拍照录像滋事等行为，影响10名以上其他患者就诊，未发生肢体冲突。

3.Ⅱ级（重大纠纷）