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客服KPI考核标准试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项通常不属于客服KPI考核指标？（）

A.响应时间B.客户满意度C.员工考勤D.解决率

答案：C

2.客服首次响应时间一般要求在（）分钟内。

A.1B.3C.5D.10

答案：B

3.衡量客服解决客户问题能力的指标是（）

A.好评率B.解决率C.投诉率D.咨询量

答案：B

4.客户投诉率的计算方式是（）

A.投诉客户数/总服务客户数B.总服务客户数/投诉客户数

C.投诉客户数/咨询客户数D.咨询客户数/投诉客户数

答案：A

5.客服KPI考核数据主要来源于（）

A.领导评价B.客户反馈C.同事评价D.自我汇报

答案：B

6.平均处理时长是指（）

A.处理一个客户问题的总时长

B.所有客户问题处理时长总和/问题数量

C.最长处理问题的时长

D.最短处理问题的时长

答案：B

7.若客服服务100个客户，其中90个客户表示满意，满意度是（）

A.80%B.90%C.95%D.100%

答案：B

8.重复咨询率高反映了（）

A.客服服务好B.问题解决不彻底

C.客户太热情D.咨询渠道多

答案：