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客服服务质量监控试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客服首次响应时间一般要求在（）

A.1分钟内B.3分钟内C.5分钟内D.10分钟内

2.以下哪种属于积极倾听技巧（）

A.打断客户B.看手机C.适当回应D.心不在焉

3.客服解决客户问题的最终目标是（）

A.完成任务B.让客户满意C.提高效率D.减少投诉

4.客户反馈问题时情绪激动，客服应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断D.不理会

5.客服使用礼貌用语的主要目的是（）

A.完成话术要求B.让客户感受到尊重C.增加沟通时间D.展示专业

6.服务质量监控的主要依据是（）

A.客服心情B.客户投诉量C.设定的标准D.领导要求

7.客服在沟通中应保持（）

A.冷漠态度B.热情友好C.随意D.严肃

8.当客户提出不合理要求，客服应（）

A.一口回绝B.尽量满足C.委婉拒绝并解释D.含糊应对

9.有效沟通的关键是（）

A.能说会道B.理解对方C.声音洪亮D.快速回复

10.客服处理问题后需要进行（）

A.不管不顾B.客户满意度回访C.自我表