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酒店管理与餐饮服务质量评估绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务品质

客房服务

1.客房清洁度：无灰尘、污渍，床单被褥整洁；2.客房设备完好率：设备完好率达到98%以上；3.客房服务响应时间：平均响应时间不超过5分钟。

25%

服务品质

餐饮服务

1.餐饮卫生：食品卫生达标，无食品安全事故；2.餐饮质量：菜品口味符合标准，服务质量良好；3.餐饮服务态度：服务员态度热情，服务周到。

25%

服务品质

顾客满意度

通过顾客满意度调查了解顾客对酒店服务和餐饮服务的整体评价。

25%

服务品质

服务投诉处理

1.投诉处理速度：接到投诉后24小时内处理完毕；2.投诉处理结果：客户满意度达到90%以上。

25%

服务品质

员工服务意识

1.员工服务态度：态度友好，主动服务；2.员工服务技能：掌握服务流程，能够熟练应对客户需求。

25%

运营效率

客房入住率

1.客房预订率：预订率不低于80%；2.客房利用率：入住率不低于85%。

25%

运营效率

餐饮销售业绩

1.餐饮销售额：实现年度销售目标；2.餐饮成本控制：成本控制率达到95%以上。

25%

运营效率

员工工作效率

1.员工工作完成率：完成工作任务的比例达到95%以上；2.员工工作速度：完成工作的时间缩短5%以上。

25%

运营效率

库存管