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电信营业厅客户服务水平及满意度KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩

30%

客户投诉处理时效

根据客户投诉处理时间及满意度评分，处理时间越短、满意度越高，得分越高。

10

核心业绩

30%

重点客户维护率

通过定期拜访、电话回访等方式，确保重点客户满意度与服务跟进率。

15

核心业绩

30%

服务满意度评分

通过客户满意度调查，综合评分包括服务态度、响应速度、专业性等维度。

20

核心业绩

30%

服务流程优化贡献

根据提出的优化建议的采纳情况、实施效果及客户反馈，进行评分。

15

核心业绩

30%

服务满意度增长率

根据客户满意度评分的季度变化情况，评估服务改进效果。

10

服务效率

25%

首问负责制执行率

确保客户首次咨询由指定员工处理，无推诿、无遗漏。

10

服务效率

25%

客户咨询响应时间

根据客户咨询的响应时间，响应时间越短，得分越高。

15

服务效率

25%