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售后服务部门客户反馈处理绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

客户满意度评分

30%

30

根据客户反馈评分系统进行打分，满分100分，主要评估客户对服务态度、响应速度、问题解决效果的综合评价。

客户满意度

客户复访率

30%

15

统计客户在反馈处理后是否再次联系，反映问题解决的持续性与客户信任度。

客户满意度

客户投诉处理满意度

30%

15

评估客户对投诉处理过程的满意度，包括响应时间、处理方式、结果满意程度等。

客户满意度

客户满意度提升率

30%

5

评估客户满意度在处理反馈后相比前一次的提升情况，反映改进效果。

客户满意度

客户满意度评分平均值

30%

5

计算团队所有客户反馈评分的平均值，反映整体服务质量表现。

处理时效

平均处理时间

25%

10

统计客户反馈处理的平均时间，反映服务效率。

处理时效

紧急反馈处理时间

25%

10

统计紧急反馈的平均处理时间，体现突发事件的响应能力。

处理时效

处理时间与目标值偏差

25%

10

评估处理时间与设定目标值的偏差情况，反映执行效率。

处理时效

处理时间达标率

25%

10

统计处理时间达标的比例，反映工作执行力。

处理时效

处理时间平均值

25%

10

计算团队所有反馈处